נקבע הליך הסדרה של סוכנים ביטוח ויועצים פנסיוניים, המייצגים לקוחות בפני גופים מוסדיים והמחייב אותם למסור ללקוחותיהם מידע על זכויותיהם ודרכי הפעולה העומדות לרשותם; על סוכנים והיועצים לפרסם מדיניות שירות מסודרת, שתפרט את זכויות הלקוחות ולשמור על תקשורת יעילה וזמינה איתם; סוכנויות גדולות יידרשו למנות אחראי על שירות לקוחות, שיקבע הנחיות לטיפול בפניות ובתלונות לקוחות, יוודא עמידה בהוראות השירות וינחה את עובדי המשרד.
כך נאמר, בין היתר, בהוראות שפרסם, בחוזר מיוחד, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון, פרופ' עודד שריג, הקובעות אמות מידה לשירות שמעניקים סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים ללקוחותיהם. ההוראות שפורסמו בחוזר כדי להבטיח שירות איכותי ואמין למבוטחים וחוסכים, הוא פרק נוסף בהסדרת השירות. הפרק הקודם שפורסם בשנת 2011 מתייחס לגופים מוסדיים.
החוזר פורסם לאחר התייעצות רבת היקף עם גורמים מקצועיים בשוק הביטוח ודיונים שהתקיימו עם הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון על טיוטה בנושא שפורסמה באוגוסט 2012.
אגף שוק ההון פועל בדרכים נוספות לשיפור השירות ללקוחות. בכוונת האגף לפרסם סקרים והשוואות על שירות לקוחות שניתן על ידי חברות הביטוח וקרנות הפנסיה.
"האגף רואה בשיפור שירות ללקוחות מטרת על ופועל על מנת להבטיח כי השירות יהיה יעיל ואיכותי. הוראות החוזר לסוכנים וליועצים משלימות את ההוראות לגופים המוסדיים, וביחד הן יבטיחו שירות איכותי למבוטחים וחוסכים", מסביר הממונה על שוק ההון, פרופ' עודד שריג.