שירות לא הולם את המובטח וכן רעש והמתנה ארוכה בתור לחדר האוכל, היו התלונות השכיחות ביותר שהגיעו למשרד התיירות מתחילת השנה, והתייחסו לשירות בבתי המלון בישראל. מספר התלונות הגבוה ביותר בשמונת החודשים הראשונים של 2012 היה על בתי מלון – 197 תלונות.

מתוך כלל 571 התלונות, 493 (86.5%) היו של תיירים ומטיילים ישראלים, ו-78 (13.5%) הגיעו מתיירים נכנסים.

מתוקף היותו הגוף הממשלתי האמון על פיקוח ובקרת איכות בתיירות, מקיים המשרד ערוץ פתוח לתיירים ומטיילים ישראלים שמעוניינים להגיש תלונה אודות שירות לקוי שקיבלו בתחום התיירות. המשרד מפנה את התלונות לטיפול הגופים האחראים, לפי העניין. יצוין כי טרם נבדקו כל התלונות וכן כי חלק מהתיירים פונים ישירות לגופים הרלוונטיים עצמם.

מהתאחדות המלונות נמסר בתגובה: "ההתאחדות אינה צד לסכסוכים ותלונות שבין המלון לאורחיו".

רבות מהתלונות הגיעו ממורי דרך המבקשים להתריע על מפגעים כמו רמת ניקיון, תורים, מחסור באזורים מוצלים ואיכות השירות הניתן למטיילים באתרים אלה.

תלונות גם על סוכני נסיעות, אתרי תיירות והבידוק הבטחוני

149 תלונות עסקו בטענות לשירות לקוי של סוכני נסיעות, 42 תלונות היו לגבי אתרי תיירות ו-13 תלונות היו בנושא הבידוק הביטחוני בכניסה לישראל.

מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, יוסי פתאל, אומר בתגובה כי דוח זה מהווה במידה רבה תעודת כבוד לתעשיית התיירות הישראלית: "יחסית למספר התיירים הנכנסים לישראל, מספר התלונות הוא כה זעיר, שהוא מהווה עדות מוחשית לרמה הגבוהה של התיירות בארץ. התאחדות סוכני הנסיעות מברכת על המעקב והדוח וסבורה שיש להמשיך כך בכדי לשפר את המוצר הישראלי".

פתאל הוסיף כי ככל שרמת המחירים בארץ תישאר גבוהה מאד, כפי שהיא כיום, רמת הציפיות של הלקוחות תהיה גבוהה אף היא, דבר המחייב את כל כל גורמי התעשייה.

נתונים דומים ניתן לראות גם בתלונות שהתקבלו במשרד בשנת 2011 – אז הגיעו סה"כ 743 תלונות מתוכן 654 (88%) הגיעו ממטיילים ישראלים ו-89 תלונות (12%) היו של תיירים נכנסים. גם ב-2011 מספר התלונות הגבוה ביותר היה על בתי מלון ועמד על 223 תלונות. 194 מהתלונות עסקו ב-2011 בשירות לקוי מצד סוכני הנסיעות. 62 תלונות עסקו באתרי תיירות ו- 28 תלונות היו בנושא הבידוק הביטחוני בכניסה לישראל. 12 תלונות בלבד עסקו בנהגי מוניות. כמו כן, נתקבלו גם שני מכתבי תודה, על אירוח בבתי מלון.

כמות התלונות בשנת 2011 שווה כמעט לכמות התלונות בשנת 2010. גם בשנה זו מרבית התלונות עסקו בבתי מלון ובסוכני נסיעות. בשנת 2009 התקבל מספר נמוך מעט יותר של תלונות – 659, גם הן ברובן על בתי מלון וסוכני נסיעות.

יצוין כי כמות התלונות הנמוכה ביותר שהתקבלה ב-2011 נגעה למורי דרך (רק 15 תלונות), שהם הגורם היחיד בנבדקים, שמוכשר ומפוקח ישירות על ידי משרד התיירות. גם שירותי המוניות ושדה התעופה קיבלו אותה כמות נמוכה של תלונות.

לדברי שר התיירות סטס מיסז'ניקוב, שביעות רצון התייר מהווה נדבך משמעותי במימוש הפוטנציאל התיירותי של ישראל והגדלת הביקושים אליה. "משרד התיירות רואה בשיפור השירותים הניתנים לתייר על ידי כלל הגורמים בתעשיית התיירות נושא מרכזי. בהתאם לכך, מקיים המשרד מגוון הכשרות, קורסים והשתלמויות לעובדי תעשיית התיירות, מתוך תפיסה כי התיירות אינה עבודה אלא קריירה הדורשת מקצועיות. חוויית התייר תלויה רבות באיכות השירות אותו הוא מקבל וכל תייר מרוצה מהווה שגריר של התיירות בישראל".