טענת הבנק, לפי הלקוח הוחתם על הסכם לפיו בנק לאומי פטור מנזקים נוכח אי זמינותו או אי זמינות האתר – נדחתה, והוא יפצה את הלקוח על נזקיו. "תקלות אכן קורות, אלא שבמקרה האמור אין אנו יודעים מהי מהות התקלה ומה עשה הנתבע למנוע את היווצרותה, ולכן במקרה זה איני סבורה שיש תחולה לסעיף הפטור".

פסיקה תקדימית הנוגעת ליחסי בנק-לקוח נקבעה לאחרונה בבית משפט השלום בת"א,  לפיה: בנק אחראי לנזקים שנגרמים ללקוח בגין אי יכולתו לבצע פעולות פיננסיות, שנובעות מכשל של הבנק בהפעלת אתר האינטרנט שלו. בהתאם לכך, נקבע כי על הבנק לפצות את הלקוח בשל נזקיו.

עוד קובע פסק הדין התקדימי כי "סעיפי הפטור" הנהוגים בחוזה האחיד עליו מוחתמים לקוחות הבנק, ולפיהם הבנק פטור מנזקים נוכח אי זמינותו או זמינות האתר, אינם תופסים במקרה כזה, והבנק אינו יכול לחסות תחת הגנתם. כמו כן, קובע פסק הדין של השופטת דליה אבי-גיא, כי הבנק הוא שאחראי להוכיח כי לא התרשל במקרה כזה ואין להטיל על הלקוח את חובת הוכחת התרשלות הבנק. לפיכך נקבע, כי על בנק לאומי לפצות את הלקוח בגין נזקיו בסכום של 84,404 דולר בתוספת ריבית דולרית, 50,000 שקל הוצאות משפט לתובת התובע ו-5,000 שקל בגין עוגמת נפש.

פסק הדין ניתן בתביעתו של לקוח שטען, כי עקב תקלות באתר האינטרנט של בנק לאומי, נמנע ממנו לבצע פעולת מכירת וקניית ני"ע וכתוצאה מכך להפסד כספי. באמצעות עו"ד רועי סלוקי ממשרד ברם, סלוקי ושות' טען הלקוח, כי בסוף שנת 2004 הוא פתח חשבון ייעודי לניהול ניירות ערך, בעיקר זרים, בבורסות בחו"ל, בסניף 678 ישיר לאומי של בנק לאומי. בסוף 2008, העביר התובע ניירות ערך וכן סכומים נכבדים שהיו ברשותו, מחשבונות בחו"ל לחשבונו בבנק בארץ. בעקבות העברות אלה, המליץ הבנק לתובע לעבור ל"מחלקת אמידים", אלא שלאחר המעבר למחלקה, נתקל התובע במספר בעיות, ביניהן: חוסר זמינות באתר ואי יכולת לבצוע פעולות. לנוכח בעיות אלה אף התריע הלקוח על כך בפני מחלקת פניות הציבור של הבנק.

בסמוך לכך, בשני מועדים בחודש אפריל 2009, נתקל הלקוח בבעיה של חוסר זמינות ואפשרות לפעול בחופשיות בחשבונו באמצעות האתר, במיוחד בימי שישי ושבת בשעות בהן הבנק לא זמין ואתר האינטרנט שלו לא מתפקד כראוי. במועד הראשון, לדבריו, נכנס למערכת המסחר באתר במשך שעות רבות וניסה לבצע פעולות של מכירת מניות זרות. אולם, מערכת המסחר באתר האינטרנט מנעה ממנו את ביצוע הפעולות המבוקשות.

לטענתו, לאחר שעות רבות ולאחר שערך המניה ירד והעסקה הפכה ללא משתלמת, הצליח ליצור קשר עם נציג הבנק, שעדכן אותו כי לא ניתן לבצע פעולות באינטרנט משום שחדר העסקאות אינו פעיל בסופי שבוע. עוד נמסר לו, לטענתו, כי סיבת התקלה אינה ברורה וכי אי אפשר לעשות דבר בנדון. בשל אי ביצוע הפעולות הללו נגרמו לו לטענתו הפסדים של כ-64 אלף דולר.

במועד השני, נכתב בכתב התביעה, העביר הלקוח בקשה לביצוע פעולות קנייה של מניות באמצעות נציג טלפוני של הבנק, וזה אישר את ביצוען. אלא שכשעה מאוחר יותר התקשר אליו נציג הבנק ומסר לו כי חדר המסחר סגור ועל כן ניתן לבצע את הפעולות רק דרך אתר האינטרנט. אלא שבאמצעות אתר האינטרנט אפשר לבצע הוראות קנייה רק ב-30% בלבד מערך התיק באינטרנט וגם את הפעולה הזו  הוא  לא הצליח לבצע עקב תקלות נמשכות באתר. בשל אי ביצוע פעולות אלה נגרמו לו, לטענתו, נזק נוסף.

בפסק דינה קבעה השופטת אבי-גיא, כי הבנק אינו פטור מלפצות את התובע בגין הנזקים שנגרמו לו עקב התקלה באתר האינטרנט. לצורך קביעתה התייחסה השופטת לשתי שאלות: האחת – שאלת רשלנות הבנק במקרה כזה, והשהיה – שאלת סעיפי הפטור במסמכי ההתקשרות בין הבנק ללקוח. לעניין ההתרשלות נקבע, כי מכיוון שהבנק בחר שלא לפרט את מהות התקלה, כיצד נגרמה ואילו באמצעים נקט כדי למנוע את היווצרותה, הרי שהדבר פעל לחובתו של הבנק. עוד  נקבע, כי דרישת הבנק שהלקוח הוא שצריך להוכיח את הרשלנות – נדחית ואינה מקובלת.

לעניין סעיפי הפטור בהסכם ההתקשרות נקבע, כי פטור יכול להינתן במקרה בו לא היה כל פגם בהתנהלותו של הבנק. "תקלות אכן קורות, אלא שבמקרה האמור אין אנו יודעים מהי מהות התקלה ומה עשה הנתבע למנוע את היווצרותה, ולכן במקרה זה איני סבורה שיש תחולה לסעיף הפטור", נכתב.

לפיכך נקבע, כי הבנק אחראי לנזקיו של הלקוח ועליו לשלם לו אותם, בנוסף להוצאות משפט ועוגמת נפש כאמור.