לקראת הכנס השנתי של התאחדות סוכני הנסיעות, מסבירים ראשיה, שם המשחק בזירת המסחר הוא "טראפיק" (תנועת גולשים) ועל הסוכנים לאמץ את האסטרטגיה של "דירקטוריון הלקוחות"

מאת עירית רוזנבלום

התאחדות סוכני הנסיעות והתיירות בישראל, תתכנס בשבוע הבא במלון הרודס באילת, לכנס השנתי שלה, על רקע השינויים הגדולים שמתרחשים בעולם הכלכלה והאינטרנט.

לדברי יו"ר ההתאחדות, קובי קרני, בעשור שחלף, השתנה העולם לבלי הכר, וכלכלתו החדשה הכתיבה לדייריו שינויים מכוננים. קרני טוען שתחום הנסיעות הוא מיקרוקוסמוס של העולם החדש והכלכלה החדשה, ושחקניו – חברות התעופה ויועצי התיירות – מפלסים לעצמם דרכים משלהם להתמודד עם האתגרים המורכבים והדינמיים המשקפים שינויים אלה. "למעשה, התקשורת והטכנולוגיה אינן רק כלי בכלכלה החדשה, אלא הן עצמן הכלכלה החדשה", הוא קובע ומוסיף ש"בעולם שבו הקישוריות היא חלק מהכלכלה החדשה, כל מה שמשתנה במקום אחד משפיע על כל השאר".

לראות את התמונה הגדולה

לקראת הכנס פרסמה הנהלת ההתאחדות את הדו"ח השנתי שלה ומנכ"ל ההתאחדות, יוסי פתאל, מציין כי תהליכים אין סופיים של שינוי הפכו למציאות הקבועה והבטוחה היחידה בחיינו המקצועיים. "בטופוגרפיה העסקית החדשה, חשוב שנסגל לעצמנו כלים לראייה מערכתית שתאפשר לנו לשרטט את התמונה הגדולה", הוא כותב.  

פתאל מזהה מזהה מספר תהליכים מרכזיים אשר ישליכו על פעילות הסוכנים: ה"סדר החדש" בשמיים והתגבשות ענף התעופה העולמי סביב שלוש עד חמש בריתות תעופה מרכזיות, שמסתמן כי ישראל לא תהיה חלק מהן, אולם תושפע מהן רבות. כמו כן, ההגמוניה של מערכות ה-GDS (מערכות ההפצה של מוצרי תיירות המיועדות למשרדי הנסיעות בלבד, ע"ר) מפנה את מקומה למערכי הפצה פתוחים, שכבר כעת מצויים בשלב הרצה וצפויים לחולל שינוי בכל הקשור לאופן ההפצה של נתוני חברות התעופה בעולם. לדברי פתאל, חברת גוגל, חלוצת המהלך, שמה לה למטרה להוות פורטל תעופה פתוח, שיחליף את מערכות ההפצה המקצועיות המוכרות. תהליך זה מתקבל בברכה על ידי חברות התעופה, המעוניינות לבזר את ערוצי ההפצה שלהן ולשבור את ההגמוניה של מערכות ה-GDS.

פתאל מוסיף שהשתנו סדרי עולם בכל מה שקשור למודל הצרכנות החברתי, שנולד מתוך שפת הקשר האנושית החדשה שהצמיחו הרשתות החברתיות. "השפה החדשה הולידה קהילות מגיבות,  שהקשר בין חבריהן יכול להיווצר בכל רגע נתון סביב עניין משותף או אינטרסים משותפים".

פתאל מציע להתמודד עם כל השינויים הללו באמצעות התקרבות ללקוח בעת קבלת ההחלטות שלו. "ככל שנצליח להפוך לבני הברית של הלקוחות לעניין חופשתם ונסיעתם, במיוחד בתהליך קבלת ההחלטות שלהם, כך נוכל להשפיע באופן מכריע על התהליכים הגדולים המתחוללים סביבנו", הוא טוען.

"התוכן הוא המלך"

לדבריו, על סוכני הנסיעות להפגין מעבר ממיומנויות של כרטוס כרטיסי טיסה, למיומנות של יצירת תוכן מקצועי ואיכותי בתחום התיירות. שכן, הוא אומר, לא במקרה הסיסמא החדשה, הנובעת מהשלכות הרשתות החברתיות על עסקים, היא "התוכן הוא המלך". תוכן אמור להפוך לנדבך מרכזי וחשוב בכל עסק תיירותי חפץ חיים. "חוויית השירות והליווי חייבת להפוך לבסיס המוצר התיירותי של יועצי התיירות", קובע פתאל, "מזה שנים מדקלמים עסקים רבים, וללא כוונה אמיתית, את המנטרה כי הלקוח הוא במרכז העסק. המציאות החדשה תובענית הרבה יותר. 'דירקטוריון הלקוחות' הוא מושג שעלינו לאמץ כאסטרטגיה מרכזית בניהול העסק".

התאחדות הסוכנים מונה כיום 437 חברים ופתאל מסביר שבזירת מסחר שבה שם המשחק הוא "טראפיק" (תנועת גולשים), ופעילות המשתתפים היא הכוח שמניע את התהליכים, מחובתם של הסוכנים להעמיק את השתתפותם בקהילות אמון מקצועיות של יועצי התיירות ברשת, וליצור שיתופי פעולה במוקדי פעילות שימשכו תנועת לקוחות.

ההתאחדות גם ממשיכה להטמיע את המיתוג החדש של הסוכנים מ"סוכני נסיעות" ל"יועצי תיירות" עם המסר והלוגו: "עם יועץ תיירות אתה לא לבד".

בהתאם לתובנות אלה, יוקדש חלקו העיוני של הכנס לכלכלת העתיד ולהתנהלות באינטרנט וברשתות החברתיות. תהיה הרצאה של הכלכלן שלמה מעוז, שיתן תחזית לשנה הקרובה ולהשלכות על תחום התיירות; מרצה מחו"ל, נולאן בוריס, ירצה על איך להיעשות לסוכן הנסיעות של המחר; הרצאות נוספות יהיו על ניהול משברים באינטרנט וברשתות החברתיות, על מיצובו של סוכן הנסיעות בעולם של שינוי מתמיד, על אתגרים ותובנות בהתמודדות עם הצרכן הישראלי ועוד.