"אני חשה תחושת בגידה ואכזבה גדולה", אומרת דפנה כהן, מבעלי חברת "תור פלוס", המתמחה בטיולים לציבור הדתי, שפרסמה בשבוע שעבר פוסט מרגש בדף הפייסבוק שלה על הקשיים עימם היא מתמודדת בעקבות משבר הקרונה.

כהן צילמה את עצמה במשרדי החברה הריקים, עטויית מסכה, ובמשפטים קצרים, מהירים וכואבים תיארה את המצב אליו נקלעה. מצד אחד, לקוחות המבקשים החזרים על חופשות שבוטלו, ומצד שני, בתי מלון, להם כבר העבירה כספים כמקדמות, והמסרבים, לדבריה, להחזיר את הכסף.

הסיפור של כהן, המנהלת עם בעלה יעקב את החברה, מדגים את המצוקה הקשה אליה נקלע ענף התיירות העולמי בעקבות הקורונה. בעלי עסקים בתחום – גדולים כקטנים – מתקשים להתמודד עם משבר שטרם נראה כמותו. הקשיים עימם מתמודדת חברת תור פלוס מהווים הצצה לעומק המשבר.

מתוך הפוסט של כהן:

"בקשות להחזר כספים מהמלונות. מלונות וספקים. מכולות לאירופה נשלחו. אוכל במחסנים. מקדמות שולמו. כל הכספים אצל הספקים!. אמנים. אוטובוסים. טיסות.  הופעות. שפים. משכורות שולמו. מדריכים. עובדים. פרנסה לכולם. מפרנסת כ"כ הרבה משפחות ודואגת. לקוחות לוחצים להחזר כספים. ורוב המלונות לא מגיבים. לא עונים. לא מחזירים כסף. עונים.. מצעד התירוצים המביך של המלונות. סחרור. שוק כלכלי. בור ללא תחתית".

כהן נשמעת נסערת מאוד בשיחה עמה, אך נחושה להמשיך ולפעול בהגינות. "גם אני יכולה לומר ללקוחות 'אין לי'. אני יכולה לומר שאני לא מחזירה את הכסף כל עוד לא מחזירים לי, כפי שאחרים עושים. אבל החלטנו לשכב על הגדר כדי להחזיר כסף ללקוחות, או למצוא להם הסדרים נוחים".

כהן מספרת כי היקף חובות הספקים מהארץ ומחו"ל סביב חופשת פסח בארץ ובעולם, מגיע לכ-10 מליון שקלים. עד עכשיו, לדבריה, עוד לא הצליחה להחזיר אפילו 10% מהסכום שהשקיעה.

"בנוסף לפסח, הפעילות לקיץ עוד לא ברורה. שילמנו מקדמות על קרוזים בקיץ שלא ייצאו, על טיסות לשווייץ שלא יצאו", אומרת כהן. "יש בעיה עם החזרים על ביטולי טיסות. כל עוד הטיסה קיימת במערכת, אני לא זכאית להחזר. רק אם חברת התעופה מבטלת את הטיסה, אני זכאית לקבל את המקדמות ששילמתי. המלון בשוויץ, שאיתו אנו עובדים, עמד סגור, והוא עדיין סגור. הטיול למרוקו שתכננו, לא ייצא, כי לא שיווקנו אותו בפברואר ומרץ. הטיסה למרוקו עדיין במערכת של טורקיש איירליינס, כך שאני עדיין לא יכולה לקבל החזר".

אבל מה שמכביד על כהן, לדבריה הוא יחסם של כמה מנהלי בתי מלון, שלדבריה מנסים לחמוק מהחזר המקדמות. "קשה לי עם התשובות שאני מקבלת ממלונות, עימם עבדתי שנים ארוכות. לא ישנתי לילות מרוב כעס ותדהמה. מה נסגר איתכם, אנשים? זה היחס אחרי כל כך הרבה שנות עבודה?!"

כהן פעילה בענף התיירות כבר 25 שנה, ואת "תור פלוס" הקימה עם בעלה יעקב לפני 22 שנה. לקוחות החברה הם תיירים דתיים ואוכלי כשר מהארץ ומרחבי העולם. מדובר בעשרות אלפי לקוחות מדי שנה.

"אנחנו הכי גדולים בעולם בתחום שלנו", היא אומרת בגאווה. "לאורך השנים פירנסנו אלפי משפחות, וסיפקנו עבודה למלונות, שפים, קונדיטורים, ועוד רבים וטובים. טיפחנו קהל אורחים שומר כשרות, אליהם אנו מתייחסים כאורחים, ולא כאל לקוחות".

הפקת חופשה לציבור הדתי, לדברי כהן, היא פעילות מורכבת ביותר. על מנת להבטיח מלון איכותי ללקוחות, "תור פלוס" צריכה להזמין מראש חדרים במלונות עימם היא עובדת, בארץ ובעולם. כדי להבטיח אוכל כשר, היא שולחת מכולות מלאות במוצרים כשרים לחו"ל, ומשלמת מראש לספקים מקומיים בארץ ובחו"ל.

חופשת פסח נחשבת לעונת שיא, ובמהלכה מתפעלת "תור פלוס" 13 מלונות בארץ ובאירופה. גם השנה, מספר חודשים לפני פסח, "תור פלוס" שכרה באופן בלעדי בתי מלון שלמים בארץ ובחו"ל, המיועדים לקהל שלה בלבד, והעבירה סכומים גדולים כמוקדמות, כדי לאפשר ללקוחותיה חופשה על פי המסורת היהודית.

כהן: "יעקב ואני מביאים פתרונות מהבית, מהלך שלא רבים בענף עושים אותו. הכסף הוא לא שלנו ולא של המלונות. אלה כספים של לקוחות שצריכים לחזור אליהם"

עם סגירת המלונות בעקבות התפשטות מגפת הקורונה, פנו כהן ובעלה לבתי המלון השונים במטרה להחזיר את התשלומים, כדי שיוכלו להשיב את הכסף ללקוחותיהם. כהן מספרת שמלונות דן ודייוויד ים המלח החזירו את התמורה ששולמה, ללא שיהוי. "דוד אשכנזי מנכ"ל מלון דיוויד ים המלח החזיר מיד. הוא היה הראשון שהחזיר", אומרת כהן. "הוא יצא מלך, ואני ממש מעריכה את זה".

אך יתר המלונות החזירו רק חלק קטן מהכספים, או סירבו לבקשותיה לדברי כהן, בתירוצים שונים. בפוסט שכתבה בפייסבוק היא מציינת מספר מלונות:

"מלון גורדוניה – יערים – בבעלות גדי פריבר ואפרים קרמר: החליטו באופן חד צדדי בצעד תמוה שאינו מקובל בעולם התיירות, לקזז מהכספים סכום עתק דמיוני מכספי לקוחות, שהועברו לאירוח פסח. התירוץ ההזוי לקיזוז הוא חיוב 'מקדמות וירטואליות' על עסקאות עתידיות לראש השנה וסוכות 2020, שדובר עליהם לפני תקופת הקורונה. ברור שאין לאיש מושג אם יתקיים בכלל אירוח בחגי תשרי הבאים, ובאילו תנאים כספיים אקטואליים, במיוחד לאור העובדה שגורדוניה-יערים ממשיך לפעול, ומארח את חולי הקורונה מערב פסח.
"חדרה רמדה – מסרבים להחזיר בטענות מוזרות שכח עליון לא תקף במקרה הקורונה, והתחייבנו על כל חדרי המלון. ועוד מלונות ורשתות ועוד… מביך לכתוב כאן את כולם. ארחיב בפרטי למי שירתם לעזרה".

"הכסף הוא לא שלנו ולא של המלונות. אלה כספים של לקוחות שצריכים לחזור אליהם. שילמנו למלון 'גורדוניה ו'יערים' מיליון חמישים ושבעה אלף שקלים מקדמות על כל חופשת הפסח", מסבירה כהן. "הם החליטו לקזז מהסכום הזה 773,370 שקלים, עבור עסקאות עתידיות לראש השנה וסוכות 2020, שדובר עליהן לפני תקופת הקורונה, ולא נחתמו. יש מתווה של כמה שנים מראש, אבל זה מתווה בעל פה. החוזים, פרט לפסח, לא חתומים, וברור שגם אם היו, הכל עומד בסימן שאלה. אין לאיש מושג אם יתקיים בכלל אירוח בחגי תשרי הבאים, ובאילו תנאים כספיים אקטואליים, במיוחד לאור העובדה שגורדוניה-יערים ממשיך לפעול ומארח את חולי הקורונה מערב פסח.

"אני לא יכולה לשווק את ראש השנה וסוכות. אולי עוד תהיה קורונה? קרתה פה רעידת אדמה! אנחנו עדיין במגיפה! אני לקוחה גדולה שלהם. הכנסתי ל'גורדוניה' ו'יערים' מחזור של 25 מיליון שקל בחמש שנים. ככה מתנהגים?! שנים רבות אני עובדת עם המלון ולא היתה בעיה אחת".

"על פי החוזה עם רמדה חדרה", אומרת כהן. "אנחנו מתחייבים על 100 אחוז מחדרי המלון, כך שאם היו חדרים ריקים בפסח, היינו צריכים לשלם עליהם. אך כל החוזה עצמו לא היה תקף, כי אי אפשר היה לקיימו. היתה הוראת ראש ממשלה על איסור התכנסות מעל 10 אנשים, ולכן לא התאפשר לנו לקיים את החוזה ולהתארח בפסח. אלה כספים של הלקוחות, ועל הספקים להבין את זה".

– איך התפתח המשבר בחברה?

כהן: "כבר מפברואר הלקוחות היו בלחץ רב. לקוחות דרשו שנחזיר מיד כסף. הסברנו שאנו בדיונים עם הספקים. הודענו שבינתיים אנחנו מאפשרים לבטל תשלומים עתידיים. חשבנו שכך הגון לעשות. עכשיו אנחנו פועלים בשני כיוונים: נאבקים לקבל כספים מחו"ל, ופונים אישית ללקוחות. אנחנו עושים אלפי שיחות טלפון. מציעים או זיכוי מלא, או פתרון אחר.

"יעקב ואני מביאים פתרונות מהבית, מהלך שלא רבים בענף עושים אותו. לקחנו הלוואה עצומה בערבות מדינה כדי לאפשר את זה. לשמחתי הבנק יודע שיש לו עסק עם אנשים אמינים. אנחנו כאן כדי להישאר, לעבוד קשה ולחזור לפעילות".

-יש חברות טיולים נוספות שנקלעו לקשיים דומים?

כהן: "כל הענף מדמם. יש לא מעט ספקים וסוכני נסיעות, ששילמו מקדמות לחברות תעופה. לגבי פסח, לא כולם עובדים בשיטה שלנו. כדי לתת מלון אקסקלוסיבי בבלעדיות לאורחים שלנו, אני צריכה לשלם שכירות מראש. פסח זה עונת שיא. כדי שאקבל מלון בלעדיות, אני צריכה לשים כסף במקדמות. למשל, על המלון בשווייץ שילמתי שכירות מראש. הרבה סוכני נסיעות עובדים אחרת. רק כשלהלקוח משלם, הם מתחייבים מול המלון".

– נקלעת פעם למשבר דומה?

היה פעם מצב עם מלון בחו"ל שפשט את הרגל, וספגנו הפסדים. הלקוחות, לעומת זאת, לא סבלו כי הם קיבלו מאיתנו שידרוג למלון אחר. אבל לא היתה לנו טלטלה כזאת, כמו בקורונה. הענף שלנו עדיין בערפל. עדיין לא ראיתי את הנכדים שלי. גם ככה קשה לנו לעבוד כי העובדים בחל"ת, או שפוטרו. אני לא מכירה סוכן נסיעות שיגיד לך שהוא עובד עכשיו באופן מלא".

-איך הרגשת למקרא התגובות לפוסט שלך?

כהן: "אני מקבלת המון פניות מרגשות. כמו שהקורונה מוציאה דברים רעים מאנשים, היא גם מוציאה דברים טובים. פרנסתי אלפי אנשים במשך השנים, והרבה מהם פונים ומציעים רעיונות יפים. עובדים, שפים, מלצרים. הקונדיטורית הראשית שלנו מתקשרת כל הזמן לעודד, ומבקשת שנעשה הכל כדי שנוכל להיות חזקים בשנה הבאה".

החשיפה לא קלה עבור כהן. "לקח לי שבוע וחצי-שבועיים לבשל את הפוסט זה בראש עד שהוא פרץ ממני", היא אומרת. "אני המומה מההדים שהפוסט קיבל. השיתופים ממשיכים בקבוצות פייסבוק סגורות, וגם בוואטסאפ. אנשים רוצים לבוא להתנדב, גם אמנים. אנשים רואים ב'תור פלוס' בית. אנשים ממש רוצים לעזור. יש אפילו לקוחות שלא דורשים את הכסף עכשיו, ומבקשים שזה יישאר לחופשה של השנה הבאה".

כהן: "הכנסתי ל'גורדוניה' ו'יערים' מחזור של 25 מיליון שקל בחמש שנים. ככה מתנהגים?! שנים רבות אני עובדת עם המלון ולא היתה בעיה אחת"

למרות כל הלחצים, והמתח בו שרויה כהן, היא שומרת על אופטימיות, ומאמינה שהחברה תעבור את המשבר. "אני לא אשת מדון, ואני לא אוהבת מלחמות. אני מייצגת את הכיף המשפחתי. אני רוצה לייצר אווירה טובה, כי אולי התבלבלו שם בתהליך. אני רוצה להאמין בטוב הלב של האנשים. כולם במשבר. לכולם לא קל. אני עוצרת את הגלגל של הבוטות. אשים הכל בצד, אם יתעשתו מהר.

"למרות שנפגעתי כלכלית באופן כואב, אני פועלת מתוך אמונה שיגיעו ימים טובים יותר. אני מאמינה שאצליח בדרכי שלי לייצר מחדש עסק חדש עם פרטנרים ראויים, ואעבוד עם מי שמגיע לו לעבוד איתי. אני מאמינה שהאורחים שלנו יחזרו לנסוע. אני רוצה להיות אחרי המשבר הזה, להיות בין אלה שמעצבים את תיירות העתיד".

"העיסקה עם תור פלוס, היא עיסקה של חמש שנים, וזאת השנה הרביעית", מבהיר גדי פריבר, בעלים ושותף בחברת כרם לניהול בתי מלון. "בכל שנה מדובר בארבעה חגים: פסח, שבועות, ראש השנה וסוכות. החזרתי את הכסף של פסח ושבועות, והשארתי את המקדמות לראש השנה וסוכות. אם הממשלה לא תאשר פתיחת בתי מלון בראש השנה וסוכות, אחזיר את הכסף הזה. 'תור פלוס' יהא חברה מצויינת, אך מה שהיא רוצה זה לדון מחדש על החוזה".

חברת כרם מנהלת מספר בתי מלון ובבעלות חברת כרם מלון אלמא בזכרון יעקב, גורדוניה, ובימים אלה נבנה מלון גורדוניה אילת היוקרתי. השיחה עם פריבר חושפת עוד מעט מעומק המשבר בענף התיירות.

"לקחתי את אלמא ב-1.1.2020. השקעתי 7 מיליון שקלים בדצמבר ינואר ופברואר, מתוך מחשבה שבאפריל אתחיל לראות רווחים. והנה, בעקבות הקורונה השנה הזאת הלכה לי", מספר פריבר. "אני יכול לבקש משהו ממישהו? גם אני מנסה לגבות חוב של 6 מיליון שקלים, שלא משלמים לי. התארחו אצלי במלון סוכני נסיעות בדצמבר וינואר, שמתקשים לשלם על הלינה. אז אני פורש להם תשלומים. אני מתגמש עקב המצב".

הנהלת מלון רמדה חדרה מוסרת בתגובה:

"עקב המשבר הקשה בענף המלונאות כולו, בית המלון, כמו גם ענף התיירות, סופג בימים אלה מכה קשה מאוד. המלון עושה כל שביכולתו על מנת להקטין את הנזק ללקוחותיו. לעומת זאת, חברת 'תור פלוס' אינה לקוח פרטי, אשר מבקש לבטל הזמנה מהמלון. מדובר בחברה מסחרית, אשר התקשרה עם המלון בהסכם מפורש, בו היא מכרה חדרים ללקוחותיה במחירים ובתנאים שהיא קבעה בעצמה, ללא מעורבות המלון, ותוך שהיא מרוויחה לכיסה מיליוני שקלים.

"בהסכם בין הצדדים 'תור פלוס' נטלה על עצמה את הסיכון לביטול הזמנות מכל סיבה שהיא. כפי שתור פלוס לא תכננה להתחלק עם המלון ברווחיה, בהסכם היא גם ויתרה במפורש על האפשרות לגלגל את נזקיה אלו למלון. עוד יצוין, כי לפנים משורת הדין, ועל מנת לבוא לקראת 'תור פלוס', המלון הציע ל'תור פלוס' זיכוי למימוש בחגי ישראל הבאים, מתוך תקווה שעד אז יחלוף המשבר הנוכחי. בכך המלון למעשה לקח על עצמו הפסדים, אשר בהתאם להסכם, אמורים להיות הפסדים של 'תור פלוס', ולא של המלון.

"התנהלותה של 'תור פלוס', לפיה היא סירבה להצעה זו, וכעת גם פונה לכלי התקשורת כדי להפעיל על המלון לחצים פסולים, אינה התנהלות בתום לב. כולנו תקווה שהמצב הנוכחי יחלוף במהרה ונחזור לשגרה בריאה. המלון ימשיך לנסות לקדם פתרונות הוגנים – לשני הצדדים – במצב הקשה אליו נקלענו כולנו".