בחודש הבא אמור להתפרסם מכרז לדירוג המלונות בישראל על פי השיטה האירופית. במשרד התיירות בטוחים שזה הדבר הנכון. מנכ"ל התאחדות המלונות סבור שהעולם קצת יותר מורכב

מאת עירית רוזנבלום

בחודש הבא אמור להתפרסם בארץ ובחו"ל מכרז לדירוג המלונות בישראל. המלונות פועלים ללא דירוג רשמי כבר משנת 1998, עת הופסק הדירוג הממשלתי שהיה נהוג עד אז. ממשרד התיירות נמסר, כי במהלך התקופה האחרונה פעל המשרד להכנת מסגרת למתווה דירוג בתי המלון, אשר תכלול שיתוף פעולה מלא עם התאחדות בתי המלון, הגוף המייצג את מירב בתי המלון בישראל. "עם סגירת פרטי שיתוף הפעולה עם התאחדות בתי המלון, נוכל להרחיב ולפרט על מסגרת המתווה האמור", אומרים במשרד התיירות.

המכרז לדירוג המלונות יהיה בינלאומי ויפורסם בארץ ובחו"ל, כאשר דירוג המלונות מבוסס על השיטה האירופית Hotelstars. הנוסח הסופי של הקריטריונים אושר על-ידי ועדה מיוחדת שמינה מנכ"ל משרד התיירות, נועז בר ניר, בהשתתפות אנשי המשרד ונציגים מענף המלונאות, סוכני הנסיעות, מארגני תיירות נכנסת ומורי הדרך, בתיאום ובאישור הנהלת הוטל סטארס.

מקורה של ההחלטה על הדירוג הוא בהמלצות ועדה שהוגשו למשרד עוד במאי 2008. בראשה עמדה עו"ד אילת נחמיאס-ורבין, שהסבירה כי אין הכוונה לחדש את שיטת הדירוג הממשלתית, אלא מדובר בדירוג מרצון (וולונטרי) במתכונת מסחרית "מטעם גורם בינלאומי בעל מוניטין". הוצע כי הנהגת הדירוג תיעשה בפורום משותף למשרד התיירות, התאחדות המלונות וכן לשכת מארגני תיירות נכנסת וארגוני צרכנים. זאת, מכיון שכל השנים התנגדה התאחדות המלונות לדירוג מלונות בטענה, שזמנו עבר עם התפתחות האינטרנט וכי הרשתות הבינלאומיות מדרגות את עצמן בדירוג משלהן.

בר ניר טען בעבר, כי הבעיה עם המלונות בארץ היא עם המלונות שאינם נמנים עם מותג בינלאומי ויכולים למכור את עצמם כמלונות 5 כוכבים, כאשר הם למעשה ברמה של 4 כוכבים או פחות. "אם היו בארץ רק רשתות בינלאומיות, נושא הדירוג כלל לא היה עולה", ציין. עוד אמר שלישראל מאפיינים ייחודיים, כמו בטחון וכשרות, סעיפים שאינם מוצאים ביטוי בדירוג המלונות בעולם ולכן נדרשת התאמה לצרכים בארץ.

בהמלצות הוועדה נכתב כי "התחרות אף היא מחייבת שדרוג השירות, לנוכח ההיצע של הארצות השכנות, הנהנות מיתרונות שונים כגון עלויות נמוכות, ומצליחות למשוך אליהן רשתות בין-לאומיות. אין כמעט ארץ תיירות שאינה מנהיגה שיטת דירוג כלשהי. במובן זה, ענף המלונאות בארץ מהווה דוגמה שלילית חריגה, שאינה תואמת את מגמת הגלובליזציה", נכתב בהמלצות הוועדה.

איך מדרגים לוקיישן

למרות שהתאחדות המלונות שותפה עם משרד התיירות בהליך, מנכ"ל ההתאחדות, שמואל צוראל, מטיל ספק בצורך בדירוג במתכונתו המוצעת. "אני מאמין שאנחנו נלחמים את המלחמה של אתמול. מה שחשוב כיום זה TripAdvisor, אתר האינטרנט האינטראקטיבי. דירוג לקוחות הוא הכי אותנטי", הוא אומר ומוסיף שכל ניסיון ליצור סטנדרטיזציה של המלונות הוא מופרך. "מה זה יתן – עוד שרפרף לרגליים בפינת הישיבה? רעיון הדירוג היה טוב כשהלקוח היה רחוק מהמוצר. היום האינטרנט מספק דירוגי לקוחות. העולם המודרני יותר מורכב מקטלוג סטנדרטי טכני. איך מדרגים לוקיישן, שהוא המרכיב החשוב ביותר? ומלון בוטיק? אין שום דרך".

ראסל קט, מנכ"ל חברת הייעוץ הגלובלי לתיירות ולמלונאות HVS  מלונדון, אומר למגפון שהוא מבין את עמדתם של המלונאים, שכן בשביל מטיילים מנוסים החוזרים למדינה או לעיר, האינטרנט ואתרים כמו טריפ-אדוויזר, מספקים בהחלט.

"עם זאת, עבור מבקרים המגיעים לישראל לראשונה, הזמנת מלון מהווה אתגר מסויים, והם מחפשים נוחות בהזמנה באמצעות שני מרכיבים: הראשון הוא באמצעות חיפוש מותגי מלונות בינלאומיים שמוכרים להם", הוא אומר, "לרוע המזל, בישראל יש מעט מאד מותגים בינלאומיים בתחום המלונאות. המרכיב השני הוא מדד אובייקטיבי, שיהווה אמת מידה שתאפשר להם למצב את המלון בהשוואה למלונות שהם מכירים. לכן, הצורך לפתח דירוג רשמי שיאפשר לכל מלון למצב את עצמו במונחים של טיב בתחום המתקנים הפיזיים ובתחום השירות". עוד הוא אומר, שבאופן אידיאלי, שיטת הדירוג אמורה להיות דומה ככל האפשר לשיטה הנהוגה במדינות אחרות, כדי לאפשר השוואה ברורה בין המלונות בישראל ובחו"ל, ולמנוע בלבול.

ישראל ביקשה להיות שותפה להוטלסטארס, מכיוון שרוב התיירים לארץ מגיעים מאירופה. אולם הוטל סטארס, שהיא חלק מהתאחדות המלונות של האיחוד האירופי – סירבה, באומרה שישראל לא נמצאת באירופה. "אבל איפשרו לנו להשתמש בנתונים ובסטנדרטים שלהם", מספר צוראל.
הדירוג כולל 273 פרמטרים וצוראל מעריך שעלות האחזקה והבדיקה של המלונות בעמידה בקריטריונים, תעמוד על 5 מיליוני שקלים בכל שנה.

המיטות בחדרים יגדלו

לדברי צוראל, במפרט הדירוג נעשו שינויים המתאימים למציאות הישראלית. "באירופה נדרש מיזוג אוויר רק במלונות 5 כוכבים. דרשנו שהוא יופיע כתקן מינימלי". צוראל מספר עוד שהאירופים הכניסו תקן של מיטות גדול מהמקובל בישראל: "הוסכם שגודל המיטות יהיה אופציונלי, ותוך 3 שנים ישראל תעמוד באותו הסטנדרט".

בתשובה לשאלה, האם משרד התיירות עשה סקר בקרב ישראלים כדי לבדוק את עמדתם האם דירוג מלונות נחוץ להם, אומרים במשרד כי "משרד התיירות משוכנע, כי גם התייר מחו"ל, כמו גם התייר הישראלי, ייצא נשכר מהליך הדירוג, שישדרג את רמת המלונות ויצור תחרות ומוטיבציה בקרב המלונאים לקבלת דירוג גבוה. זאת לצד שקיפות מלאה ללקוחות בארץ ובחו"ל שירצו לבצע הזמנה ויוכלו לבחור את רמת המלון כל אחד על פי יכולתו".