אני זוכר בערגה את תוכנת איינשטיין. משהו אלקטרוני מסוג של מכונת כתיבה משוכללת יותר מן ה"רמינגטון", ה"הרמס בייבי", ואפילו ה- IBM החשמלית. הכתב היה כתב של סטנסיל, אבל היתרון לעומת מכונת כתיבה היה היכולת לערוך, להוסיף ולגרוע מבלי להשמיד דפים קודמים, בדרך כלל הדפים הדקים שנקראו onion paper ושימשו בעיקר כעותקים. באיינשטיין לא היו חלונות. לא ראיתי מה שקורה בחוץ, ואחרים לא הציצו לקורה בפנים. בקיצור – חג לידיים. דומני שאת הספר הראשון שלי כתבתי בתוכנת איינשטיין. הנה כי כן,  איינשטיין לדידי היה לא רק אביה של הפצצה הגרעינית, אלא גם של הכתיבה הנוחה. 

ואז הופיעו החלונות, ואיתם לא רק האור נכנס, אלא גם כל הפגעים של העולם המודרני, כולל כמובן הווירוס. האמת היא שאילו היה לי כסף, הרי במקום לרכוש פנטיום שניזון מתוכנת מיקרוסופט, הייתי קונה את "אפל" הממזרית, וכך היו נחסכמים ממני תקלות רבות, עוגמת נפש ותסכולים. אך בעת ההיא, רק מי שהיה לו כסף או ייצג חברה גדולה יכול היה להרשות לעצמו מכשיר "אפל", שמחירו נע בין 20-30 אלף שקל. אבל אפל הצטיין במינוס תקלות, מינוס ביקורי טכנאים ומינוס שטח של מטר מרובע לחומרה. על כך כבר קבעו כלכלנים כי בסופו של דבר, העשיר משלם בזול והעני משלם ביוקר. אם אני מביא בחשבון את ההשתלות שנעשו בחומרה, בקשיח יותר ובקשיח פחות, וכן את כל אותה מערכת סבוכה של חוטים וכבלים שמצריכה טכנאי אפילו רק כדי להתיר ולזהות אותם – והטכנאי הוא חלק בלתי נפרד מן העניין  – אפשר מאוד שההשקעה באפל הייתה מוחזרת, לפחות בחלקה הגדול.

ובעידן החלונות, תקלות אלה הלכו ורבו, וכבר קשה היה לדעת אם המשתמש הוא בדירה של חלון, או בחלון של דירה. ברשומה זאת אני לא מתכוון לעסוק במה שכבר הפך לאמירה שחוקה, שלא הרובוטים הם העבדים שלנו, אלא להיפך, אנו משועבדים להם. שערו בנפשכם רק הפסקה של מערכת המיחשוב בנמל תעופה למשך חצי שעה בלבד, או תקלה במערכת הממוחשבת של תחנת כוח. אבל, כאמור, לא על  אירועים קולוסאליים אני רוצה לכתוב, אלא על אותו יחיד, כמוני, שמכורח הנסיבות משתמש במינימום מתוך רבבות האפשרויות שהמחשב מציע. סתם לכתיבת מכתב, או מאמר. או צפייה במצגת מעניינת. תמורת שרות מינימלי כזה המשתמש משלם ביוקר, גם בכסף, גם בזמן וגם בעצבים.

היה לי מחשב פנטיום עם חלונות 98, שתפס בחלקו התחתון שטח רציני שמנע כניסת ברך אחד אל מתחת לשולחן וכן מערכת של כבלים, חוטים, תקעים ושקעים שבמספרם עולים על אלה המצויים כיום בחללית "קיוריוסיטי" שנמצאת על המאדים, שלא לדבר על פקעת של כל אלה והדומה למקלעת שערות אפרו מוזנחת. מידי פעם בפעם מחשב זה היה זקוק להשתלות, ולפעמים גם להחלפת הדיסק הקשיח. ולעתים  מזומנות הוא היה זקוק לביקור בית של טכנאי, שעלה פחות או יותר כמו ביקור בית של רופא פרטי, שלא במסגרת הסדר של תשלום עצמי קטן.

לביקורים אלה שני נדבכים: האחד הוא הביקור של הטכנאי, ודי אם הוא נכנס לבית שלך, גם אם בינתיים הבעיה נפתרה. הלקוח משלם בעד ביקור. אם הוא שוהה ליד המחשב, והבעיות רציניות, הלקוח משלם לפי הזמן. אני מכיר ידידים שבכל בעיה קלה לא מסתדרים בלי טכנאי. אם מדובר בביקור שהוא סמוך מאוד לביקור קודם, הטכנאי עושה הנחה, אבל דורש כסף בטענה, מוצדקת או לא, שלא זאת הייתה התקלה בביקור הקודם.

בעבר, כאשר אוטומצית המשיבון הייתה פחות משוכללת, אפשר היה להתקשר לחברה עצמה ולקבל על הקו אדם, בשר ודם, שענה על השאלות שלך, גם אם הוא הגיע למסקנה שלא למחשב נולדת. שירות לקוחות היה שירות. אבל מהגדרה זאת נלקח השירות ונותרו הלקוחות, כמוני.

פנטום המחשב החדש

גם כדי להיפטר מן המחשב המגושם הישן וגם כדי ליהנות מן המודרנה, רכשתי מחשב נייד של חברת "דל", שזכה בשבחי המומחים לדבר כאחד המחשבים הטובים מסוגו בשוק. יש בו תוכנה מעודכנת של מייקרוסופט, אחריות לשלוש שנים ועוד ועוד.  לאחר תשעה חודשים מאז הרכישה קרו לי שני דברים קטנים, אשר מי שמצוי באונות של המחשב יבטל אותם כלאחר יד. כלומר זה כלום. אבל לפתור את הכלום הם לא יודעים. לשם כך יש אתרים, הן לחברות החומרה והן של חברת התוכנה.

ברוב המקרים אין באתרים דוא"ל שמצוי אצל כל נותן שירות בארץ ובעולם. אתה פונה לאותה חברה במדור המידע (info), והם מעבירים למדור המתאים. לדוגמה (טובה): חברת דן הפרובינציאלית תמיד תשיב לך על פנייה למדור המידע. אצל החברות הגדולות, במקרה הטוב יש טופס אלקטרוני, שלפעמים  מסרב להישלח בנימוק זה או אחר. כך נתקלתי פעם  גם בנימוק  שכתובת הדואל שלי, שחגג לא מכבר שמונה שנים, היא "לא חוקית". ואתה לא יכול להתווכח, כי אין עם מי.

הבעיה שלי במחשב הנישא של "דל" היא שהאותיות של המקלדת נמחקות. במקרה של מחשב רגיל, אם  התופעה היא קריטית אפשר להחליף את המקלדת בהוצאה קטנה יחסית. נכדי שון, שהוא אלוף בחומרה,  הציע לי לחבר מקלדת נוספת לזאת המובנית, אבל ויתרתי. הוא כבר חיבר לי את המחשב למסך הגדול שהיה לי במחשב הנייח, ואז במקום הבלגן למטה יש לך בלגן למעלה: שתי מקלדות, שני מסמכים – ונקע בצוואר.

לאחר מסע ארוך הגעתי לשרות לקוחות אנושי של "דל", והגברת הנחמדה הסבירה לי שיש בשוק מדבקות, דבר שידעתי ואף רכשתי, אך גם הן נמחקו. ומה עם אחריות? שאלתי. היא אמרה שהאחריות לא חלה על המקלדת. מדוע? הרי זה חלק מן החומרה של המחשב. אבל זה לא חל. לא טרחתי להסתכל בחוזה או בכתב האחריות אם בכלל יש סעיף כזה. ובזה גמרתי עם דל. פתרתי את הבעיה בצורה פרטאצ'ית, כמו שאני יודע, אבל כחלופה יחידה בינתיים. מי שמסתכל על המקלדת ישים לב לשני כתמים:  אלה של מרקר לבן, ואלה של שחור, רישום מעשה ידיי שלא להתפאר. גם בעידן ההייטק יש מקום לתושייה.

אבל חמורה יותר היא הבעיה השנייה, והיא לא שייכת לשרת של האינטרנט אלא של המיקרוסופט. כאשר אני מנסה לפתוח את הדואר הוא לא נפתח. הוא מודיע לי שכָשָל, ומציע שאנסה שנית. אני מנסה,  ורק אחרי שאני מכה בעוז על המקלדת חמש פעמים – הדואר נפתח. באתר של מיקרוסופט יש שפע של מידע כמעט לכל מרכיבי התוכנה אם לא לכולם. אבל לא כולם מבינים את השפה הזאת. מה שעוד יותר מכביד שאין אפשרות לפנות במייל לשירות לקוחות ולבקש עזרה אנושית. יש טלפון, אבל גם שם, כמו בפרסומת של איגוד סוכני הביטוח נגד הביטוחים הישירים, אם הבעיה היא באגזוז, לחץ על 2, אם בפילטרים לחץ על 3, אם ידית ההילוכים לחץ על 4  וכיוצא באלה. גם כאן יש מספור ואינני יודע לאיזה מספר שייכת הבעיה שלי.

מדובר בשוק אדיר בארץ, ואין  למי לפנות לגבי עצה או תלונה. איני יודע אם ישנם חוקים מעבר לחוקי הצרכנות, שבמידה רבה  לא חלים על תקלות מסוג זה. קיימת אפשרות להשתמש במה שנקרא team viewer. כלומר, הלקוח מאפשר לטכנאי להיכנס אל המחשב, וזה בדרך כלל פותר את הבעיה. לרוב נציגי החברות נאסר לעשות זאת, שכן יש חשש לחדירה לתחום הפרט. מכאן שיש סוגיות שצריך לטפל  בהן, אפשר מצד המחוקק ואפשר על ידי איגוד משתמשי מחשבים, שאינני יודע אם הוא קיים.

החברה האדירה הזאת ששולטת בתחום המחשוב בעולם, חשוב לה יותר לעקוף את המתחרה החכם "אפל" בתערוכה בברלין מאשר לשרת את לקוחותיה. והיא בעצם רק משל לאוטומציה. ואם אין עם מי לדבר, פירוש  הדבר שעד שלא יהיה פתרון אנושי בשירות לקוחות, הלקוח יהיה דפוק.

בהיעדר חלופה שלחתי מכתב למרכז מיקרוסופט ברעננה. כאשר סיפרתי זאת לנכדי הוא פרץ בצחוק גדול. "אתה מצחיק אותי סבא", ענה לי.

הוא צדק. עברו שבועות ולא היה מענה. נזכרתי באירוע שהייתי עד לו: בשנת 1965 הייתה העלטה הגדולה בחוף המזרחי של ארה"ב, כאשר כל תחנות הכוח נפלו בזה אחר זה. אבל בכאוס שנוצר, צץ האדם במלוא יופיו. אני זוכר שאת הכתבה ששלחתי ליומן החדשות של "קול ישראל" סיימתי  במשפט "ניו יורק הייתה זקוקה לחושך כדי שהאנשים יראו אחת את השני".

אולי אם הרובוט הענק ששמו מיקרוסופט יתפרק, יופיעו אנשים לפחות לאסוף את השברים.

חלום ליל קיץ.

• זרקור – האתר של צבי גיל | דף הפייסבוק של צבי גיל